Chương trình tạo dựng khách hàng thân thiết là một chiến lược tiếp thị, một dịch vu tốt để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Một chương trình khách hàng thân thiết tốt có thể tạo ra lợi nhuận đáng kể trong doanh thu định kỳ cho doanh nghiệp của bạn bằng cách cải thiện lợi tức từ ngân sách tiếp thị và bán hàng của bạn.
Các dữ liệu thống kê về khách hàng thân thiết cho thấy:
- Giữ một khách hàng hiện tại có chi phí thấp hơn đến năm lần so với việc giành được một khách hàng mới.
- Việc thuyết phục khách hàng đã biết bạn mua lại hoặc mua nhiều hơn từ bạn sẽ dễ dàng hơn.
- 20% khách hàng thường chịu trách nhiệm về 80% doanh thu của công ty.
- Khách hàng trung thành sẵn sàng tiếp tục mua sản phẩm và dịch vụ, dù họ có rất nhiều sự lựa chọn khác.
Chương trình khách hàng thân thiết có phù hợp với doanh nghiệp của bạn không?
Trước khi phát triển chương trình khách hàng thân thiết, bạn cần biết liệu đây có phải là một chiến thuật hữu ích cho doanh nghiệp của bạn hay không?Điều đầu tiên cần xác định là giá trị của khách hàng đối với công ty của bạn và chi phí bao nhiêu để có được một khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn quyết định xem nên đầu tư nhiều tiền hơn vào việc phát triển khách hàng mới hay giữ chân và phát triển những khách hàng bạn đã có.
Tùy vào đặc thù ngành hàng, hình thức kinh doanh mà doanh nghiệp có những cách khác nhau để giữ chân khách hàng. Dưới đây là 6 bước giúp doanh nghiệp tham khảo để tạo dựng chương trình hoặc làm tốt dịch vụ để xây dựng giữ chân khách hàng thân thiết:
1. Nghiên cứu khách hàng hiện tại của bạn
Dưới đây là một số câu hỏi cần hỏi về từng khách hàng:
- Khách hàng này mua bao nhiêu trong một năm?
- Họ mua loại sản phẩm nào và mức độ mua hàng thường xuyên như thế nào?
- Họ là khách hàng bao lâu rồi?
- Chúng ta có thể bán cho họ những sản phẩm khác không?
- Họ có sử dụng các nhà cung cấp khác không, và nếu có, họ là ai?
- Chúng ta kiếm được bao nhiêu lợi nhuận từ việc mua hàng của họ?
- Làm thế nào để họ thanh toán nhanh chóng?
- Mức độ hài lòng của họ với công ty của chúng tôi?
- Làm thế nào chúng ta có thể cải thiện mối quan hệ kinh doanh của mình?
>>> Xem thêm: Tìm hiểu sự khác biệt giữa khách hàng và người tiêu dùng
2. Chuẩn bị chương trình khách hàng thân thiết của bạn
Trước khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết, bạn cần đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng thông qua các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn và theo dõi nhận xét của khách hàng.
Sau đó, xác định những nhân viên giỏi giao dịch với khách hàng và những người sẽ sẵn sàng tham gia chương trình. Theo phân tích của bạn, bạn sẽ cần nhắm mục tiêu đến những khách hàng thường xuyên mua hàng của bạn nhưng có thể trở nên sinh lời nhiều hơn. Nếu chu kỳ mua hàng dài (hơn ba năm), loại chương trình này thường không được khuyến khích.
3. Tối ưu quy trình và chính sách (B2B)
Làm thế nào để người bán hàng biết rõ thông tin từng khách hàng như: Lịch sử đặt hàng, tồn kho, các hạn mức, công nợ,…? Khách hàng cũng cần nắm rõ về chính sánh mua bán, đổi trả, bảo hành?
Do vậy, việc đặt mục tiêu của bạn cho chương trình và kế hoạch bán hàng cần được tối ưu ngay từ doanh nghiệp cho đến người bán hàng. Bạn hiểu khách hàng, còn khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp, chính là giá trị xây dựng lòng trung thành.
Ví dụ: nếu nhân viên của bạn bình quân chỉ ghé được 10 điểm bán trong một ngày vì họ mất rất nhiều thời gian cho việc lên đơn đặt hàng, lấy thông tin,… thì tại sao Bạn không đặt mục tiêu lên 12 điểm bán trong một ngày. Điều này sẽ làm tăng doanh số bán hàng của bạn lên 20% chỉ với ứng dụng phần mềm iDMS.
Giải pháp giúp tối ưu quy trình bán hàng tại mỗi điểm bán và nắm rõ thông tin từng khách hàng. Giúp tăng năng suất bán hàng và còn hỗ trợ hiện thị đầy đủ thông tin về lịch sử đặt hàng của khách hàng để đề xuất đơn hàng và giới thiệu các chương trình cho khách hàng thân thiết của công ty, giúp việc chăm sóc khách hàng tốt hơn. Ngoài ra việc tích hợp các chương trình khuyến mãi được gói gọn trên thiết bị di động và thể hiện đầy đủ các mặt hàng, các bước bán hàng mà công ty đã đặt ra, để tối ưu thời gian và giảm sai xót đối với nhân viên bán hàng.
4. Xây dựng ngân sách
Xây dựng ngân sách để quản lý việc giữ chân khách hàng và một ngân sách riêng để phát triển khách hàng mới. Để làm như vậy, hãy tham khảo mức trung bình trong ngành của bạn, nếu bạn đang tìm kiếm mức tăng trưởng trên trung bình, hãy tăng ngân sách của bạn cho phù hợp.
5. Quyết định khách hàng để nhắm mục tiêu
Dựa trên nghiên cứu được mô tả ở trên, hãy phân loại khách hàng của bạn (ví dụ: A, B, C) theo các tiêu chí đánh giá phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của bạn:
- Khối lượng mua hàng
- Khả năng mua nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn
- Tốc độ thanh toán
- Lợi nhuận của khách hàng
- Mức độ trung thành theo thời gian
>>> Xem thêm: ERP và DMS – Phép cộng tối ưu cho nhà quản lý phân phối
6. Chọn các chiến thuật sẽ khuyến khích lòng trung thành của khách hàng
Chọn các chiến thuật nâng cao lòng trung thành liên quan đến việc mua hàng của khách hàng mà còn liên quan đến chất lượng của mối quan hệ kinh doanh của bạn. Dưới đây là một số ví dụ:
- Các chuyến thăm hàng tháng từ một đại diện bán hàng.
- Chuyến thăm hàng năm và ăn trưa kinh doanh với phó giám đốc kinh doanh.
- Lời mời cá nhân đến một cuộc hội thảo và bữa tối do tổng thống đưa ra.
- Dịch vụ cao cấp — đảm bảo 24/7.
- Đường dây điện thoại khẩn cấp và truy cập trang web an toàn.
- Giảm giá thêm khi đạt đến các mốc mua hàng.
- Tài trợ cho một sự kiện hàng năm.
Nếu khách hàng của bạn là doanh nghiệp, rất có thể loại chương trình này phù hợp với bạn. Việc tăng danh mục khách hàng trung thành của bạn là một công việc không bao giờ kết thúc. Do vậy, để biết thêm thông tin và nhận được sự tư vấn phù hợp, vui lòng liên hệ Apzon IRS.
Thông tin liên hệ:
Công ty Apzon IRS Vietnam
Địa chỉ: Tầng 8 – 102 Cống Quỳnh, P. Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam
Hotline: +84 28 7306 6336
Website: https://idms.vn
Email: info@idms.vn
